individeoと印刷物の相互補完により、 お客さまとのコミュニケーションを強化

三井住友フィナンシャルシャルグループ・三井住友銀行様×株式会社イセトー

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動画と紙の相互補完で、お客さまとのコミュニケーションを強化

SMBCグループの中核企業であるとともに、日本を代表するメガバンクの一角を担う三井住友銀行様。同行では「お客さま本位の業務運営」の一環としてお客さまにわかりやすい資料などの作成を進めています。その施策の一つとして導入したイセトーのパーソナライズド動画「individeo®」について、三井住友銀行 コンサルティング業務部長の毛利智樹さま、同部 企画グループ 上席推進役の金野和代さまにお話を伺うとともに、同行の「お客さま本位」の考え方とそのためのデジタル技術の活用に関して、三井住友フィナンシャルグループ 執行役専務 リテール事業部門長であり、三井住友銀行 専務執行役員 リテール部門統括責任役員である山下剛史さまにお話しいただきました。

集合写真
三井住友フィナンシャルグループ 執行役専務 リテール事業部門長
三井住友銀行 専務執行役員 リテール部門統括責任役員 山下さま(写真中央)
三井住友銀行 コンサルティング業務部長 毛利さま(写真左)
コンサルティング業務部 企画グループ 上席推進役 金野さま(写真右)

individeoでお客さまとの相互理解を深めたい

――individeoの活用を考えられた背景についてお聞かせください。

毛利さま:私たちがお客さまにご提供させていただくのは、金融という目に見えない無形サービスです。だからこそ、弊行では行員一人ひとりのお客さまへのご対応はもちろん、お客さまにお渡しするパンフレットやチラシといった"ものの見せ方・伝え方"を大切にしており、それ自体が金融サービスそのものだと考えています。

三井住友銀行 コンサルティング業務部長 毛利さま

こうした考えのもと2017年からはイセトーのユニバーサルデザインサービスを導入し、ユーザビリティを追求したパンフレットやチラシを作成してきました。その中で同社のindivideoに関する情報提供を受け、特にデジタルコンテンツに親しんでいらっしゃる若い方を対象に、お客さまとの相互理解を深めるためのツールが用意できるのではないかと考えました。individeoであれば、紙で提供してきた情報を動画にして一方的に流すのではなく、インタラクティブなやりとりが可能となる。それが最大の魅力でした。

企画から制作、試行、リリースまで丁寧に対応

――動画の制作にあたってイセトーのサポートはいかがでしたか。

金野さま:今回制作したのは動画「おかねのおしたく」とパンフレット「知らないと損! 税制を活用した資産形成」です。動画とパンフレットはリンクしており、いずれも若い方を対象とし、「つみたてNISA」を中心に、「一般NISA」や「iDeCo(個人型確定拠出年金)」といった税制優遇制度を活用した資産形成をご提案する内容となっています。パンフレットは既存のものにユニバーサルデザインの観点を取り入れリニューアルしたのでそれほど時間はかかりませんでしたが、動画はindivideoの活用自体が初めてだったため、1年半ほどじっくり時間をかけて企画・制作しました。

三井住友銀行 コンサルティング業務部 企画グループ 上席推進役 金野さま

イセトーは若年層の方に興味を持ってもらえる動画はどういうものかなど企画・構想段階からアイデアを出してくれ、さらにまったく異なるキャラクター設定の案を2種類制作してくれました。一つ目は視聴する方が自分のライフスタイルと向き合い、自分の考えを選択しながら最適な資産形成方法にたどり着くという、現在の「おかねのおしたく」に採用したストーリー。二つ目は視聴する方が動画の主人公となり、積立の意義を学ぶことで武器を手に入れて前進し、最終的には自分に合った資産形成方法を習得するロールプレイングゲーム感覚のストーリーです。

弊行では、そうしたキャラクターについても企画担当者や部門長などの趣味やセンスで決めるのではなく、お客さまのご意見に基づき客観的に決定することを大切しています。そこで、イセトーの若手社員の方々にご協力いただき、制度の理解や資産形成促進という動画の目的を達成するにはどちらのキャラクターが適しているかのABテストを実施しました。その際、「ABどちらがよかった」という回答のみならず、「Bのここがわかりづらかった」「Aのこの場面で理解が深まった」など選択に至った理由まで丁寧にご回答くださり、非常に感銘を受けました。

毛利さま:動画完成後には試行を行い、実店舗4拠点で約350名のお客さまに視聴いただき、アンケートにお答えいただきました。イセトーはそのアンケート結果を一緒に分析し、動画の完成度をさらに高めるために共に努力をしてくれました。1年半をかけて動画を制作したのは初めてでしたが、企画から制作、試行、リリースまで本当に丁寧に対応してくれたと感謝しています。

動画の活用により、窓口での効率が格段に向上

――individeo導入後の成果はいかがですか。

毛利さま:現在では390拠点全店で動画「おかねのおしたく」と、パンフレット「知らないと損! 税制を活用した資産形成」を使用しています。来店されたお客さまにお声がけし、ご興味のある方には貸し出し用のタブレットで動画をご視聴いただくか、パンフレットに印刷された二次元コードを読み取ってご自身のスマートフォンでご視聴いただくか、あるいはパンフレットをご覧いただくかを選択していただけるようにしています。

例えば、待ち時間にロビーで動画をご覧になられた方には「お客さまに適した資産形成方法は何になりましたか?」などとお声がけし、ご興味のある方には窓口でチラシを用いながらご説明する。あるいは窓口で動画をご視聴いただき、その後担当者がチラシを用いてご説明するなど、拠点によってさまざまな活用方法がありますが、その多くが成約やアポイントにつながっています。動画とチラシがうまく相互補完し、そこにさらに行員が加わることで、立体的かつ効果的なコミュニケーションが実現していると思います。

金野さま:一般的な動画は2分ほどでも完全視聴率は30%程度といいますが、インタラクティブな「おかねのおしたく」の完全視聴率は50%以上と非常に高くなっています。また、営業店の行員の評判も上々で、「待ち時間や手続きの間に視聴し、ある程度の理解を得ていただけるため、窓口でのご説明の際の効率が改善した」といった声が寄せられています。

動画と印刷物の相互補完が高い評価を得る

――「おかねのおしたく」と「知らないと損! 税制を活用した資産形成」は「UCDAアワード2021」を受賞されましたが、どのような点が評価されたのでしょう。

毛利さま:紙物のチラシ「知らないと損! 税制を活用した資産形成」は、UCDA認証「伝わるデザイン」を取得しており、わかりやすさという点で高い評価を得ました。また、動画「おかねのおしたく」は、お客さまが選択しながら進むという、まさにインタラクティブなindivideoを活用した動画の特長が、わかりやすさやお客さまの納得感という点で好評価を受けたと聞いています。

また、動画と印刷物の連携というと、印刷物の記入方法を動画で説明する、あるいは動画の操作方法を印刷物に記載するなどが一般的です。しかし、さきほど申し上げたように、弊行は動画と印刷物の相互補完というコミュニケーションデザインを構築しており、その点においても高い評価をいただきました。

金野さま:今回の動画の制作で最も工夫したのは、まさに動画と印刷物のコミュニケーションデザインをいかに構築するかという点であり、イセトーと何度も検討・協議を繰り返しました。その結果、印刷物と動画それぞれのデメリットをもう一方のメリットで補完することをテーマに据え、相互補完関係がきちんと構築されているかについて検証・改善を繰り返したうえでエントリーしたので、それが評価されて非常に嬉しく思っています。

individeoによる動画は"最強の営業ツール"

――今後の展望をお聞かせください。

金野さま:例えば、今回の動画では積立投資に関連するドルコスト平均法についてできる限りわかりやすく紹介していますが、「わかりやすかった」というお客さまがいる一方、「知っているので不要な情報だ」という方もいるように、お客さまの金融リテラシーはさまざまです。そのため、今後はさらにお客さま一人ひとりの金融の知識や経験に応じ、その方に最適な情報提供を行っていきたいと考えています。イセトーのindivideoは一人ひとり異なる情報を表示できると聞いていますし、多様な商材、例えば「pdFlyer」等、世の中にない新しいものも開発しています。これからも連携してお客さま本位のコミュニケーションツールを一緒に生み出していきたいと思います。

毛利さま:ご来店されたお客さまに行員から積立投資などのご案内を差し上げる、いわゆる営業活動を行っています。特に新人行員にとってはお客さまにお声がけすることへのハードルが高く、かつなかなかお話を聞いていただけないという課題がありました。しかし、動画やパンフレットをご覧いただくためのお声がけならばハードルがぐっと下がりますし、多くのお客さまが視聴・閲覧してくださり、それを機にさらにご相談いただくチャンスが生まれます。そういう意味で、今回のindivideoによる動画は"最強の営業ツール"と言えると思います。イセトーには今回の動画制作同様、今後もお客さま目線を持ちながら、制作のプロフェッショナルとしてさまざまなご提案をお願いしたいと考えています。

※pdFlyer
 動画や音声、アニメーションをPDF上にレイヤーし、楽しくわかりやすいコミュニケーションの実現を目指したサービス。
 関連情報:pdFlyerサービスページ

お客さま一人ひとりにとって「わかりやすい」情報提供を追求する

三井住友フィナンシャルグループ 執行役専務 リテール事業部門長
三井住友銀行 専務執行役員 リテール部門統括責任役員
山下剛史さま

――貴行が提唱する「お客さま本位」の考え方についてお聞かせください。

弊行の経営理念では、第一に「お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまと共に発展する」ことを掲げ、その実現に向けて役職員が共有する価値観・行動指針である「Five Values」の中に「Customer First(お客さま起点で考え、一人ひとりのニーズに合った価値を提供する)」を定め、「お客さま本位の業務運営」を進めています。
「お客さま本位の業務運営」のベースは、お客さまにとって「よいこと」を提供し、喜んでいただくことです。日常は使い勝手がよく、困ったときは相談相手になり、解決策となるソリューションをご提供し、ご満足いただくことで、お客さまに選ばれる銀行になる。つまり、主語はあくまでも「お客さま」であること――。これが「お客さま本位の業務運営」だと思います。それは、いわば"ゴールのない取り組み"であり、やればやるほど新しい課題が見つかります。しかし言い換えれば、そうした一つひとつの課題に真摯に向き合うことこそが、お客さまのお役に立てる、つまりお客さまにとって「よいこと」を提供することにつながると信じていますし、それがまた私たちの大きなやりがいとなっていくのです。

――「お客さま本位の業務運営」を実現するための一環として、デジタル技術をどのように活用していこうとお考えですか。

弊行では、2017年から取り組んだ店舗改革を通じ、デジタル技術を積極的に活用することでお客さまの利便性を高めてきました。日常の銀行取引についてはインターネットバンキングやアプリなどの利用を推奨することで便利に簡単にスピーディーにお取引いただき、一方のリアルな店舗ではお客さまがゆっくりと安心してご相談いただけるよう、ご相談スペースを拡張するとともに、お客さまと向き合う時間を増やしてきました。そしてコロナ禍により、お客さまとの接点は「対面から非対面へ、リアルからデジタルへ」と大きく変化しました。対面に依拠しない情報提供がより一層求められるようになったことを受け、弊行では従来の紙媒体に加え、デジタルを活用したわかりやすい情報提供の高度化にも取り組んでいます。
このようにお客さまとの接点が複線化する中、お客さまにとっての「わかりやすさ」もまた多様化していくと考えられます。例えば、印刷物には普遍性があり、お客さまご自身が書き込みをできるなどの利点があります。一方のデジタルには気軽に閲覧できる、視覚的にイメージしやすいといったメリットがあります。こうしたメディアの特性を活かして効果的に連携させることで、お客さま一人ひとりに合わせた「わかりやすさ」を図っていくことがますます重要になっていくでしょう。そのためには、お客さまにとっての選択肢を複数ご用意すること、常に工夫と改善を続けること、そして新しいことに果敢にチャレンジしていくことが不可欠です。弊行のUCD(ユーザーセンタード・デザイン)の推進は「常に道半ばである」という意識を持ちつづけ、さらに高みを目指していきたいと考えています。

株式会社三井住友フィナンシャルグループ
東京都千代田区丸の内一丁目1番2号
https://www.smfg.co.jp/

株式会社三井住友銀行
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