お客さまのウェルビーイング向上に向けUCDの取り組みを推進！
ー 三井住友海上あいおい生命保険様 導入事例 ー
MS&ADインシュアランスグループにおいて生命保険事業の中核を担う三井住友海上あいおい生命保険様。「すこやかな未来を保険でつくる」を経営スローガンに掲げ、お客さまのウェルビーイングを支える商品やサービスの提供に注力する同社では、その一環として2022年よりイセトーのユニバーサルデザインサービスを導入し、お客さまによりわかりやすい制作物の開発に取り組んでいます。そうした取り組みの結果、同社は生命保険販売支援ツール「必要保障額かくにんガイド」で見事UCDAアワード2025を受賞しました。ユニバーサルコミュニケーションデザイン（UCD）推進の背景や効果などについて、三井住友海上あいおい生命保険 営業教育企画部 部長の井上民朗さま、同部 教育企画グループ 副長の大上真美さまにお話を伺いました。
今回お話を伺った方
三井住友海上あいおい生命保険株式会社
左：大上 真美 さま
営業教育企画部 教育企画グループ 副長
右：井上 民朗 さま
営業教育企画部 部長
その瞬間、UCDの重要性を体感した
―2022年よりイセトーのユニバーサルデザインサービスを導入されていますが、その背景をお聞かせください。
井上さま：弊社では、個人・法人向けのさまざまな生命保険商品を、多くの代理店を通じて販売いただいています。私は以前、金融機関代理店向けのパンフレットや申込書等の募集文書・募集サポートツールを制作する部門を担当していましたが、金融機関は高齢のお客さまが多い等の理由でツール等の採用にあたりチェックの目が非常に厳しく、先方の求める水準を満たすツール等の制作に苦心していました。そのようなタイミングで、ある大手金融機関がイセトーさんにツール制作を依頼し、制作工程やクオリティを高く評価しているという情報を入手しました。
すぐにイセトーさんのホームページを確認し、そこでユニバーサルコミュニケーションデザイン（以下、UCD）の考え方やUCDAアワードのことを知りました。ぜひ一度話を伺ってみたいと思い、2022年に弊社からイセトーさんに連絡し面談の機会をいただきました。
最初は、既存の保険商品のパンフレットと申込書について、UCDの観点からのコンサルティングをお願いしました。数日後、改善案をご提示いただいたのですが、記載している情報は同じなのに、びっくりするぐらい見やすくわかりやすくなっていたのです。UCDの重要性を身をもって実感した瞬間でした。こうした経緯を経て、部署内で希望するメンバーを対象にUCDの勉強会を開催し、推進部門に異動後も、ポケットカレンダーの改善をお願いしたりと、イセトーさんと連携したUCDの取り組みがスタートしました。
総合的なコンサルティングを支援するツールへ
―今回UCDAアワード2025を受賞した「必要保障額かくにんガイド」を制作するに至った経緯についてお聞かせください。
井上さま：弊社では、保険募集の現場において、医療保険やがん保険など単品の保険商品の提案に偏りがちで、お客さまのライフプランを踏まえた総合的なコンサルティングが不足しているという課題がありました。2025年3月、個人保険のコンサルティングの基軸となる収入保障保険改定を見据え、2024年秋から代理店募集人の皆さんによる総合的なコンサルティングをサポートするツール制作の企画をスタートしました。
見やすく、わかりやすく、伝わりやすくを徹底追求
―2024年11月下旬から翌2025年1月下旬までの約2ヵ月間で制作するというタイトなスケジュールでしたが、制作ではどこに最も注力されましたか。
井上さま：「必要保障額かくにんガイド」は、代理店の皆さまがお客さまと丁寧にコミュニケーションを図りながら、お客さまにとって納得感の高いコンサルティングをスムーズに進めていくためのサポートツールです。
お客さまが生命保険を選ぶ際のポイントや生命保険の基本的なしくみ、ご自身にとって必要な保障の金額等をしっかり理解し、保険商品を選ぶ際により適切な判断ができるようになることを目的としています。
お客さまにとって理解しやすく、納得感の高いコンサルティングにつながるコンテンツであることが最も重要ですが、生命保険の提案に不慣れな募集人さんにとっても使いやすく説明しやすいことも重要な要素のひとつと考え、とにかく「見やすく」「わかりやすく」「伝わりやすい」ツールにすることを最も意識しました。
具体的には、セールスプロセスに沿った使いやすい構成、適切で見やすい情報量、平易な表現を心がけるとともに、デザインの面では目線の動きを意識したレイアウトやシンプルな色使い、視認性の高い文字フォント、直感的に理解できる図やイラストの使用など、イセトーの皆さんと何度も打ち合わせを重ねながらUCDの観点からさまざまな工夫を盛り込んでいただきました。
思いもつかなかったアイデアをいくつもくれた！
―イセトーの提案力やサポートはいかがでしたか。
教育企画グループ 副長 大上 真美 さま
大上さま：例えば、「必要保障額かくにんガイド」の表紙・裏表紙は、私たちがお伝えしたイメージをふくらませ、4案ほどのデザインをご提案いただきました。デザイン一つひとつに意味や想いが込められていて、そのどれもが素敵で部署内のアンケートでも接戦になるほどでした。
井上さま：デザインはもちろんですが、「お客さまの使い勝手を考え、ページの順番を入れ替えましょう」など、私たちが思いもつかなかったアイデアをいくつもいただきました。
いずれもイセトーの皆さんが「必要保障額かくにんガイド」を実際に活用する場面を想定し、使う側、使われる側双方の目線で考えてくださったアイデアで、思わず膝を打ち、即決したことを覚えています。
大上さま：「必要保障額かくにんガイド」には、世帯主に万一のことがあったときの将来にわたる「必要保障額」、世帯主が働けなくなったときの将来にわたる「必要保障額」をお客さまご自身で計算できるページを設けています。このページについては、保険について詳しくないお客さまでも計算できるよう、イセトーのデザインチーム内で実際に計算してみてわかりにくいところを洗い出してくれ、文言やデザインなどで改善を図っていきました。
井上さま：もちろん私たちも制作時に「必要保障額かくにんガイド」を使って計算し使い勝手を確認していますが、保険に関する知識をある程度持っているが故に、お客さまがどこで迷われるのか気づけない部分もあります。お客さま目線に立ったご指摘や提案は、我々にとってとても新鮮でしたしクオリティの向上にもつながりました。デザイナーの皆さま方のサポートに心から感謝しています。
代理店や金融機関から届いた高評価の声
―2025年1月末に「必要保障額かくにんガイド」が完成し、同年2月より代理店向けに提供を開始されますが、反応はいかがでしたか？
井上さま：私たちが代理店の方たちから直接お話を聞く機会がないため、主に営業担当からの情報となりますが、大変ご好評をいただいているということです。2025年2月リリース以降、同年12月には累計請求部数が3万部を超え、社内イントラの閲覧数でも毎月上位にランクインするなど、着実に定着しつつある状況です。
弊社社員が、大手企業代理店の皆さまを対象に「必要保障額かくにんガイド」を使って研修を行ったところ、「すごくわかりやすい」「とても使いやすい」と高い評価をいただけたと報告してくれました。また、ある代理店では「必要保障額かくにんガイド」をコンサルティングに積極的に活用して成約数を飛躍的に伸ばされ、社内の好取組ニュースでも紹介されました。
―地域銀行をはじめとする金融機関でも採用されているということですね。
井上さま：はい。既にご採用いただいている金融機関の行職員の皆さまからも高い評価を得ていると担当から報告を受けており、他の金融機関にも提案したいという相談も複数届いています。チャネルを問わず、幅広くご活用いただいていることは、制作担当として嬉しく思っています。
自分たちが最も大切にしてきたことが伝わった
―「必要保障額かくにんガイド」の制作時からUCDAアワードへのエントリーを視野に入れていたのですか。
井上さま：いいえ、まったく考えていませんでした。「必要保障額かくにんガイド」完成後、イセトーさんから「UCDAアワードにエントリーしてはいかがですか」と勧められましたが、エントリーしても何の成果も残せない可能性の方が高いと考え、すぐには決断できませんでした。そんなとき「たとえ受賞できなかったとしても、エントリーして評価を受けることでさまざまな気づきが得られるはずです」とイセトーのご担当者さまに背中を押していただき、「今の自分たちのレベルを客観的に知る良い機会」と考え、エントリーを決めました。
―「必要保障額かくにんガイド」で見事UCDAアワード2025を受賞されます。お気持ちはいかがでしたか？
井上さま：2025年9月にユニバーサルコミュニケーションデザイン協会からメールが届き、添付ファイルを開いたところ、「受賞名：UCDAアワード2025 《エントリー対象名称》必要保障額かくにんガイド」と書いてあったのですが、最初は意味がよくわかりませんでした（笑）。
大上さま：井上部長に呼ばれて添付ファイルの文面を示され「受賞したのかな？」と聞かれたので、「おそらく違うと思いますので落ち着きましょう」と言った記憶があります（笑）。
表彰状を持った井上さま・大上さま
井上さま：その後、2人でエントリー概要などを確認し、ようやくUCDAアワード2025を受賞したことを知りました。
選定理由に「貯蓄、年金、保険をはじめリスクマネジメントの基本と仕組みを明快かつ端的に表現したツールである」「各STEPの内容が簡潔で構成に無駄がなく、生活者が短時間で理解できる」「視認性に優れたフォントやレイアウトは負荷が少なく、優良な顧客体験を提供している。」「特に『情報量』『レイアウト』『色彩設計』の評価が高い」とあるのを見たときは、私たちが制作にあたって最初に考えたこと、そして最も大切にしてきたことが伝わったと心から嬉しく思いました。
事業活動を通じ、日本の金融リテラシー向上に貢献
―UCDの取り組みを通じ、お客さまのウェルビーイングの向上にどのように貢献していきたいとお考えですか。
井上さま：ご存じのように、日本は欧米諸国に比べ金融リテラシーが低いと言われています。そのためにご自身にとって最適ではない保険商品を選んだり、よくわからないまま高額な保険に加入したりすることで保険に対する満足度が低い方が多くいらっしゃいます。お客さまに保険に対する安心感や満足感を持っていただくには、金融リテラシーの向上を図り、ご自身に本当に必要な保険商品を選択する目を養っていただくことがなにより重要です。
現在、金融リテラシーの向上を目指し、官民一体となって金融経済教育を推進していますが、私たちもお客さまの生命や健康、お金に関わる仕事をしている生命保険会社の一員として、事業活動を通じて保険に関する知識をわかりやすくお伝えすることで日本の金融リテラシー向上に寄与していきたいと考えています。そのためには見やすく、わかりやすく、伝わりやすいツールが不可欠です。これからもUCDの取り組みを推進し、お客さまによりわかりやすい形で情報をお届けしていきたいと思います。
―UCDの取り組みについて、今後の展望をお聞かせください。
井上さま： UCDAアワード2025の受賞を機に、私たちの部署だけではなく、さまざまなツールを制作している他部署にもUCDの考え方やスキルを伝えていきたいと考えています。UCDの取り組みは中長期的に継続することで力が養われていくものですので、まずはこの取り組みを社内にしっかり定着させることに注力したいと思います。
そのためには、やはり人材育成が最も重要となります。まずは自分からという想いで、私自身がUCDA認定2級プロデューサーの試験に挑戦し、資格を取得しました。今後はUCDの取り組みに興味を持つ人材を増やしていきたいと考えています。イセトーの皆さまには、今回の「必要保障額かくにんガイド」のようなツールの企画・開発はもちろん、人材育成という観点からもお力添えをいただけますと幸いです。
※企業名・役職名など、記載の情報は取材時のものです。
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株式会社イセトー 広報部 UD担当