イセトーUDを導入し、 お客さま本位の業務運営と業務効率化を推進!

三井住友フィナンシャルグループ・三井住友銀行さま

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お客さま本位の業務運営と業務効率化を推進

2002(平成14)年に日本を代表する金融グループとして、三井住友フィナンシャルグループを発足させ、その中核である三井住友銀行さま。同行では、「お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまと共に発展する。」を経営理念の第一に掲げ、お客さま本位の業務運営に向けた取り組みを進めています。その一環として、2017年から導入しているのがイセトーのユニバーサルデザインサービスです。サービス導入の背景や効果について、三井住友フィナンシャルグループ・三井住友銀行 執行役員の浅山理恵さま、 品質管理部長の奥村達也さま、三井住友銀行 コンサルティング業務部長の加藤聡彦さま、同部 企画グループ 上席推進役の金野和代さまにお話を伺いました。

(写真左から)
三井住友フィナンシャルグループ・三井住友銀行
品質管理部長 奥村さま
執行役員 浅山さま
三井住友銀行
コンサルティング業務部 企画グループ 上席推進役 金野さま
コンサルティング業務部長 加藤さま

わかりにくい銀行の書類を抜本的に改善したい

――ユニバーサルデザインへの取り組みをスタートした背景をお聞かせください。

奥村さま:弊行ではさまざまな広告物や申込書類などを作成していますが、見やすさやわかりやすさなどの観点から課題があり、お客さまから不満や苦情が寄せられることがありました。もちろんその都度、個別に改善を図ってきましたが、抜本的な解決にはなかなか至りませんでした。

三井住友フィナンシャルグループ・三井住友銀行 品質管理部長:奥村さま

浅山さま:そこで、三井住友フィナンシャルグループ(以下、SMBCグループ)では他企業に学ぼうとメーカーなどにお願いして見学やヒアリングを行い、ユーザビリティを徹底的に追求する姿勢を学ばせていただきました。そして、SMBCグループでもユーザビリティの高いものをつくる体制を構築していこうと、2015年度からユニバーサルデザインの取り組みをスタートさせたのです。

奥村さま:それ以降、わかりやすい広告物や申込書類を作成するためのガイドラインを策定し、また本部スタッフ向けに勉強会を開催して取り組みの定着を図ってきました。加えて、金融庁が2017年3月に公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を受け、SMBCグループは同年6月に「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定。その柱の1つに「重要な情報の分かりやすい提供」を掲げ、取り組みをさらに強化してきました。

イセトーは問題意識を共有してくれる仲間

――イセトーのユニバーサルデザインサービスを選んだのはなぜですか。

金野さま:コンサルティング業務部は、パンフレットや申込書類などを作成する部署、いわばユニバーサルデザイン化を推進する現場です。そのため、展示会などにも足を運んで最新情報の入手に努めていますが、そこに出展していたイセトーのブースで同社が手がけたユニバーサルデザインの実例を拝見したのです。人間が読みやすい情報量、人間の視線を考えた文字の配置、視認性や判読性に優れたフォントなど、科学的根拠と豊富な知見に基づいて作成されていることがわかるもので、「これを弊行にも取り入れたい」と考えました。

三井住友銀行 コンサルティング業務部 企画グループ 上席推進役:金野さま

加藤さま:イセトーを選んでよかったと思う最大のポイントは、「問題意識を共有できる」「提案力が優れている」、そして「スピード感がある」という点です。パンフレットや書類の構想段階から加わり、私たちの思いや課題を十分に共有したうえで、スピード感を持ってさまざまな提案をしてくれるので非常にありがたいですね。

金野さま:例えば、イセトーと取り組んだ事例に、UCDAの「伝わるデザイン」認証を取得した「SMBC積立専用ご提案書」があります。これは、従業員がお客さまと面談しながら、投資の目的や資産などについて教えていただく際に使用するものですが、お客さまからも従業員からもわかりにくいという声が寄せられていました。イセトーは「お客さまが答えにくそうにされるのはどこですか」と丁寧にヒアリングして問題意識を共有した上で、第三者機関UCDAの資格であるUCDA1級取得者がプロフェッショナルな視点で考えてくれます。だからこそ、私たちの思いがしっかり反映され、かつ科学的根拠に基づいたきめ細かい提案ができるのだと思います。今回の取り組みのように、従来のものを変革しようというときは同じ思いを持つ仲間が必要ですが、イセトーはまさにそういう存在です。

業務効率化と不備削減を合わせて実現

――ユニバーサルデザイン化した「SMBC積立専用ご提案書」の効果はいかがですか。

加藤さま:この書類は、従業員が質問項目をご説明しながらお客さまにご回答いただく形で使用しますが、最後の項目まで完了する時間を従来のものと改定後のもので比較したところ、改定後のほうが格段に短縮されているという結果が出ました。さらに、記入漏れなどの不備も圧倒的に少なくなりました。誰にとってもわかりやすいものにすることで、お客さまのストレス軽減につながり、従業員の業務効率化が実現し、さらに書類の不備も減少したのだと言えます。

三井住友銀行 コンサルティング業務部長:加藤さま

浅山さま:ユニバーサルデザインの取り組みをスタートした2015年当初、パンフレットや書類に対する不満は、お客さまや従業員の声の中でも上位を占めていました。しかし、最近実施した従業員アンケートでは、本部の施策の中で進んだものとして「書類やツールの分かりやすさ」が上位に挙げられるようになりました。

UCDAアワード2019で表彰を受ける

――従業員向けのユニバーサルデザインの勉強会にも力を入れているそうですね。

奥村さま:特定の部署だけではなく、SMBCグループ全体に問題意識を浸透させるため、2016年から本部スタッフ向けの勉強会をスタートさせ、2018年からはイセトーの協力を得て開催しています。ユニバーサルデザインの基礎知識はもちろん、高齢者・色弱者の体験ワークショップ、実例を用いた検証・解説など幅広く学べる内容で、この勉強会によりSMBCグループにおけるユニバーサルデザインへの理解は飛躍的に向上しています。また、勉強会を契機にグループ3社(三井住友銀行、SMBC信託銀行、SMBC日興証券)、計27名の本部スタッフがUCDA認定2級講座を受講・資格取得しました。

三井住友フィナンシャルグループ・三井住友銀行 執行役員:浅山さま

――さまざまな施策が実を結び、10月にはUCDAアワード2019を受賞されましたね。

浅山さま:三井住友銀行がUCDAアワード2019をいただいたのに加え、SMBC信託銀行が特別賞を受賞し、さらにSMBCグループ(三井住友銀行、SMBC信託銀行、SMBC日興証券)として実行委員会特別表彰を受けました。ユニバーサルデザイン化を推進するスタッフ1人1人の努力、そしてグループ全体の機運の高まりの成果だと思います。

グループの総合力をさらに高めていきたい

――今後の展望をお聞かせください。

加藤さま:今後もパンフレットや書類のユニバーサルデザイン化を推進していくのはもちろんですが、お客さま1人ひとりに適した情報を紙媒体で発信することには限界もあります。そこで検討しているのがデジタルの活用です。お客さまがご自分に合った条件を選択していくことで本当に必要とする情報にアクセスできるなど、デジタルの特性を生かしたサービスを考えています。イセトーはindivideoというパーソナライズド動画サービスも提供していますので、紙だけでなくデジタルの分野でも連携できたらと思っています。

浅山さま:これからの金融機関に求められるのはグループとしての総合力です。例えば、銀行や証券、信託など、各社の特徴を活かして、お客さまの幅広いニーズに対応する、デジタルとリアル店舗など複数のチャネルを融合し、お客さまの利便性を向上する、そうした総合力の向上こそが、お客さまにSMBCグループを選んでいただくことにつながると考えています。これからもさまざまな施策によってお客さま本位の業務運営に向けた取り組みを推進するとともに、SMBCグループとしての総合力を高めていきたいと考えています。

株式会社三井住友フィナンシャルグループ
東京都千代田区丸の内一丁目1番2号
https://www.smfg.co.jp/

株式会社三井住友銀行
東京都千代田区丸の内一丁目1番2号
https://www.smbc.co.jp/

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