イセトーUDを導入し、 お客さま本位の業務運営と業務効率化を推進！

浅山さま：そこで、三井住友フィナンシャルグループ（以下、SMBCグループ）では他企業に学ぼうとメーカーなどにお願いして見学やヒアリングを行い、ユーザビリティを徹底的に追求する姿勢を学ばせていただきました。そして、SMBCグループでもユーザビリティの高いものをつくる体制を構築していこうと、2015年度からユニバーサルデザインの取り組みをスタートさせたのです。

奥村さま：それ以降、わかりやすい広告物や申込書類を作成するためのガイドラインを策定し、また本部スタッフ向けに勉強会を開催して取り組みの定着を図ってきました。加えて、金融庁が2017年3月に公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を受け、SMBCグループは同年6月に「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定。その柱の1つに「重要な情報の分かりやすい提供」を掲げ、取り組みをさらに強化してきました。

加藤さま：イセトーを選んでよかったと思う最大のポイントは、「問題意識を共有できる」「提案力が優れている」、そして「スピード感がある」という点です。パンフレットや書類の構想段階から加わり、私たちの思いや課題を十分に共有したうえで、スピード感を持ってさまざまな提案をしてくれるので非常にありがたいですね。

金野さま：例えば、イセトーと取り組んだ事例に、UCDAの「伝わるデザイン」認証を取得した「SMBC積立専用ご提案書」があります。これは、従業員がお客さまと面談しながら、投資の目的や資産などについて教えていただく際に使用するものですが、お客さまからも従業員からもわかりにくいという声が寄せられていました。イセトーは「お客さまが答えにくそうにされるのはどこですか」と丁寧にヒアリングして問題意識を共有した上で、第三者機関UCDAの資格であるUCDA1級取得者がプロフェッショナルな視点で考えてくれます。だからこそ、私たちの思いがしっかり反映され、かつ科学的根拠に基づいたきめ細かい提案ができるのだと思います。今回の取り組みのように、従来のものを変革しようというときは同じ思いを持つ仲間が必要ですが、イセトーはまさにそういう存在です。

浅山さま：ユニバーサルデザインの取り組みをスタートした2015年当初、パンフレットや書類に対する不満は、お客さまや従業員の声の中でも上位を占めていました。しかし、最近実施した従業員アンケートでは、本部の施策の中で進んだものとして「書類やツールの分かりやすさ」が上位に挙げられるようになりました。

――さまざまな施策が実を結び、10月にはUCDAアワード2019を受賞されましたね。

浅山さま：三井住友銀行がUCDAアワード2019をいただいたのに加え、SMBC信託銀行が特別賞を受賞し、さらにSMBCグループ（三井住友銀行、SMBC信託銀行、SMBC日興証券）として実行委員会特別表彰を受けました。ユニバーサルデザイン化を推進するスタッフ1人1人の努力、そしてグループ全体の機運の高まりの成果だと思います。

グループの総合力をさらに高めていきたい

――今後の展望をお聞かせください。

加藤さま：今後もパンフレットや書類のユニバーサルデザイン化を推進していくのはもちろんですが、お客さま1人ひとりに適した情報を紙媒体で発信することには限界もあります。そこで検討しているのがデジタルの活用です。お客さまがご自分に合った条件を選択していくことで本当に必要とする情報にアクセスできるなど、デジタルの特性を生かしたサービスを考えています。イセトーはindivideoというパーソナライズド動画サービスも提供していますので、紙だけでなくデジタルの分野でも連携できたらと思っています。

浅山さま：これからの金融機関に求められるのはグループとしての総合力です。例えば、銀行や証券、信託など、各社の特徴を活かして、お客さまの幅広いニーズに対応する、デジタルとリアル店舗など複数のチャネルを融合し、お客さまの利便性を向上する、そうした総合力の向上こそが、お客さまにSMBCグループを選んでいただくことにつながると考えています。これからもさまざまな施策によってお客さま本位の業務運営に向けた取り組みを推進するとともに、SMBCグループとしての総合力を高めていきたいと考えています。