individeoを活用し給付金の請求手続きをよりわかりやすく！
オリックス生命保険株式会社様
給付金の請求手続きをよりわかりやすく
1991年にオリックスグループと米国生命保険会社の合弁会社として設立され、オリックスグループの一員となったオリックス生命保険株式会社様。「シンプルでわかりやすい」をコンセプトにお客さまのニーズに対応した商品開発をつづける同社は、2018年5月には個人保険の保有契約件数が400万件を突破し、12期連続で2桁の伸び率を記録するなど目覚ましい成長を遂げています。今回、同社ではパーソナライズド動画individeoを活用したサービスを開始。individeo導入の背景や効果、今後の展望について、同社保険金部 支払管理チーム長の石坂教雄様、保険金部 支払管理チーム マネジャー（現お客さまサービス本部）の高橋寛様、小林奈津美様にお話を伺いました。
（※記事中の所属・役職名は取材時のもの）
支払管理チーム長 石坂様（写真右）
同チーム マネジャー（現お客さまサービス本部）高橋様（写真左）
同チーム 小林様（写真中央）
給付金を適切にお客さまにお届けするために
――動画の活用を検討された背景をお聞かせください。
小林様：給付金を適切にお客さまにお届けすることは、保険会社として最も重要な使命です。私たち保険会社の立場では給付金の請求手続きは決して難しいものではありませんが、お客さまにとっては専門用語が難しく、煩雑に感じられる方もいらっしゃいます。これまで、必要書類の不備がどうしても多くなり、その分お客さまに給付金をお支払いするのが遅くなるという問題がありました。
もちろん書面でのご案内やコールセンターでの対応などフォローアップ体制は整えていますが、書面ではなかなか伝わらず、コールセンターの稼働時間が限られているなどの課題があります。こうしたことから、さらにお客さまにわかりやすいサービスをご提供するために、動画の活用を考えたのです。
ユニバーサルデザインの取り組みを高く評価
――パートナーとしてイセトーを選んだのはなぜですか。
高橋様：私たちと一緒にプロジェクトに取り組んでくれるパートナーを募ったところ、コンペティションに参加してくださり、最終的にイセトーをパートナーとして選定しました。
イセトーとはそれまでも帳票やお客さまへのご案内の作成などでおつき合いがあり、同社は誰にとってもわかりやすいユニバーサルデザインに積極的に取り組んでいます。そうしたイセトーの取り組みが当社の「シンプルでわかりやすい」というコンセプトに合致すること、また対応がきめ細かくスピーディーであったことが選定の決め手でした。
パーソナライズ化と個人情報保護をいかに両立するか
――動画の制作はどのような流れで進行しましたか。
石坂様：当社では、給付金をご請求するお客さま一人ひとりにカスタマイズした帳票をお送りしています。
今回は、その中から特に使用頻度が高い帳票に絞り、お客さまごとに異なる手続きをご案内する動画を制作するという方針で進めました。一方、個人情報保護という観点からお客さまの個人情報はいっさい出さないというのも重要な方針でした。
そこで、動画制作の前段階でイセトーと何度も協議し、給付金をご請求される原因や条件などに合わせ何パターンかの動画パーツをつくり、それを組み合わせることで、お客さまのご請求内容に合わせて個別にご案内する動画を、イセトーのパーソナライズド動画individeoの基盤を活用し制作することにしたのです。
イセトーの機動力のある対応に助けられた
――イセトーのサポートはいかがでしたか。
高橋様：動画の制作期間が2017年9月から翌2018年3月までと短期間だったこともあり、高い頻度で膝をつき合わせて打ち合わせを行いました。当社のカスタマイズ帳票についてイセトーに説明すると、次回にはどういう動画パーツを何パターンつくればよいかを整理したマトリックス図を用意してくれるなど、スピーディーできめ細かいサポートをしてもらいました。
小林様：動画の音声はメンテナンス性も考えて機械による合成音声を採用しましたが、イントネーションなどさまざまな調整が生じました。そのようなときも、イセトーは、その場で調整するなど機動力のある対応をしてくれたので非常に助かりました。
動画の視聴により不備率が低下
――individeo導入の効果はいかがでしたか。
小林様：2018年8月1日より、給付金請求手続きにおいて、お客さまのご請求内容に合わせて個別にガイドする計42パターンの動画の提供を開始しました。当社からお客さまに合わせた動画のQRコードを印字した「ご請求手続きのご案内」をお送りし、お客さまはスマートフォンやタブレット端末などでQRコードを読み取ることで動画を閲覧できます。
効果としては、動画を見ずに給付金請求のお手続きをされたお客さまと、動画をご覧になってお手続きされたお客さまでは、後者のお客さまの方が不備率が低いという結果が出ました。また、コールセンターへの問合わせを削減するという目的もあり、お手続きをされる30％の方がコールセンターの非稼働時間に視聴してくださっているので一定数の問合わせ削減に貢献できていると考えています。
お客さまの声を反映した新たな動画をリリース
――今後の展望についてお聞かせください。
高橋様：動画を見ていただければ不備率は低下するという結果は出ていますので、つぎはいかに視聴率を上げるかを考えていきたいと思います。
石坂様：今回、individeoのインタラクティブ機能を活用し、お客さまに動画内でアンケートをとっており、今年の夏までにはお客さまの声やご要望を反映した新たな動画をリリースする予定です。今後ともイセトーと密にコミュニケーションをとりながら、お客さまによりわかりやすいサービスの提供を目指していきます。
オリックス生命保険株式会社
- 所在地 :
- 東京都港区赤坂2-3-5
赤坂スターゲートプラザ
