individeoを導入し、コールセンターへの入電低減とお客さま本位の業務運営を実現

FWD富士生命保険株式会社様×株式会社イセトー

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コールセンターへの入電低減とお客さま本位の業務運営を実現

1996年8月に設立され、2017年4月にアジアを中心に事業を展開するFWDグループの一員となったFWD富士生命保険株式会社様。同社では「人々が抱く“保険”に対する感じ方・考え方を刷新すること」をビジョンに掲げ、テクノロジーによってシンプルでわかりやすい商品やサービスを提供しています。その一環として、同社では2018年10月にindivideoを活用した動画サービスを開始。individeo導入の背景や効果について、長崎コミュニケーション・サービス部 長崎RCS第二グループ長の大村博俊様、長崎RCS第一グループ長の前田由美様、長崎RCS第一グループに所属する松永浩子様にお話を伺いました。
(※記事中の所属・役職名は取材時のもの)

FWD富士生命ご担当者さま集合写真
FWD富士生命保険株式会社 長崎コミュニケーション・サービス部
長崎RCS第二グループ長 大村様(写真中央)
長崎RCS第一グループ長 前田様(写真左)
同グループ 松永様(写真右)

1日2,000件超の入電を低減したい

――動画サービスの導入を検討された背景をお聞かせください。

大村様:当社では毎年10月に総合通知(ご契約内容のお知らせ)をお客さまにお送りしており、その数は約95万通になります。総合通知がお客さまに届いた直後から約1ヵ月半の間、コールセンターにはお客さまや代理店の方から1日に2,000件を超える入電があり、コールセンターがつながりにくくなるといった課題がありました。

お客さまからのお電話は契約内容の照会や住所変更、保険料控除証明書の再発行依頼など、オペレーターが対応すべき難しい内容からそうでないものまでさまざまです。オペレーターの対応が必要ない入電を低減できれば、コールセンターのつながりやすさに加え、本当にオペレーターの対応が必要なお問い合わせにより多くお応えすることができます。

当社ではこれまでも入電低減とカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)向上を目指し、自動音声によるご案内やSMSなどを用いて当社ホームページへの誘導などの取り組みを行っており、新たな施策として動画サービスの活用を検討しました。お客さまからのお電話では、年末調整や確定申告の際に提出する保険料控除申告書の書き方についてのお問い合わせを多くいただいていたため、まずはこの部分に動画サービスを導入してみようと考えたのです。

長崎RCS第二グループ長 大村様
長崎RCS第二グループ長 大村様

「お客さま本位の業務運営」を実現する強力ツール

――動画制作のパートナーとしてイセトーを選んだのはなぜですか。

前田様:イセトーとは総合案内の制作で数年前からおつき合いがあり、同社のindivideoを活用した動画サービスについても提案をもらっていました。individeoの導入事例やデモ版を見せてもらいましたが、とてもわかりやすく、ぜひ活用したいと思ったのです。

大村様:近年、金融業界では「フィデューシャリー・デューティー(受託者責任)」の実践、つまり「お客さま本位の業務運営」が重要となっています。イセトーはまさにフィデューシャリー・デューティーの観点からindivideo活用を推進しており、そうした同社の考え方に共感したのも大きな理由です。

例えば、私たち金融機関はお客さまに必要なさまざまな書類をご提供していますが、書類をご提供したらそれで終わりになりがちです。そうではなく、書類の見方や記載方法までわかりやすくご案内するサービスを提供してこそ、フィデューシャリー・デューティーを達成したと言える、individeoはそのための強力なツールになると考えたわけです。

長崎RCS第一グループ長 前田様
長崎RCS第一グループ長 前田様

構成や導線、見せ方などを総合的に提案

――イセトーのサポートはいかがでしたか。

大村様:今回は、当社からお送りした保険料控除証明書の見方や保険料控除申告書の書き方をご案内する動画を制作しました。動画制作は初めてのことでしたが、イセトーが構成や導線、見せ方などを総合的に提案してくれたので非常にスムーズに進行しました。

前田様:お客さまが保険料控除申告書を実際に書きながら動画をご覧になることを想定し、お客さまのペースで動画を再生・ストップできるようにしたり、書類を拡大してご覧になれるようにしたりと工夫をこらしました。そうしたアイデアも私たちが一から考え出すのは大変ですが、イセトーの豊富な事例をもとに考えることができたのでとても助かりました。

8割超のお客さまが動画サービスを高く評価

――individeo導入の効果はいかがでしたか。

前田様: 2018年10月に動画のQRコードを記載した総合通知をお客さまに一斉にご送付しました。動画へのアクセス数は7,530件で、夜間や営業時間外にアクセスするお客さまが多くおられました。これはお客さまのご都合に合わせ24時間いつでも視聴できる動画サービスの利点であり、コールセンターへの入電数も確実に低減しています。

松永様:コールセンターでお客さまのご対応にあたるオペレーターとして、私も実際に動画を見ながら保険料控除申告書を記載してみましたが、本当にわかりやすくて便利でした。コールセンターでの電話対応は1対1ですが、動画ならご家族など多人数で視聴できるのもいいですね。

大村様:お客さまへのアンケート結果を見ても、今回の動画サービスに対して「とてもよい」「よい」と答えたお客さまは8割を超えており、非常によい手ごたえを感じています。今後の課題はアクセス数をいかに伸ばすかだと思います。

これまでにない新しいサービスをお客さまへ

――今後の展望についてお聞かせください。

松永様:今回の動画の保険料控除証明書はFWD富士生命の書式に即していますが、他社のお客さまでも当社の動画をご覧いただければ保険料控除申告書の書き方がよくわかると思います。会社としてさらにPRし、より幅広いお客さまに役立てていただけたらうれしいですね。

大村様:FWDグループには、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指し、最新テクノロジーをどんどん取り入れよう、業界に先駆けて新たな取り組みをしようという風土があり、操作性のある保険料控除申告書の書き方をご案内する動画サービスも業界初となります。今後も幅広い年代のお客さまにわかりやすく親しみやすい動画など、これまでにない新しいサービスをご提供していきたいと考えています。

長崎RCS第一グループ 松永様
長崎RCS第一グループ 松永様

FWD富士生命保険株式会社

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